【NG案件】お客様に対してダメな質問③選‼️【一流セラピスト解答】
こんにちは、JTTMA認定講師の小澤源太郎です。
今日はお客様に対してしてはいけない、ダメな質問３選をご紹介していきます。
実際にリピートのお客様を取りたいと思っている方、特にセラピストの１年目２年目とかで、これからもっともっとセラピストとしてやっていきたい、お客様にリピートしてほしいと思っている方は、こんなNG質問をしていると、なんだかなーっていう形になってリピートされなくなってしまうので、気をつけてほしい内容をご説明していきます。
【セラピスト必見！】お客様にしてはいけないダメな質問③選
話の聞き方が超大事！
セラピストとして、どのような姿勢でお客様のお話を聞いていけばいいのかろをお話しますね。
まずお客様のお話を聞く、という姿勢がとても大切になります。
よくカウンセリングの勉強をしていくと、傾聴っていうふうに傾く聞くっていうふうに漢字では書くんすけども、傾聴というところがすごく大切になってきます。
ですので、例えば自分のことばっかり話をするようなセラピストだったり、テンポのいいところばっかりをお話するようなセラピストになってしまうと、お客様の話を聞くことができなくなってきますので、基本的なスタイルとしては❝お客様のお話を聞く❞というのが大事になってきます。
では、お客様の話を聞くという姿勢を作っていきたいのに、お客様に質問をしていく中で、この質問はしちゃダメだよっていう質問が、ひとまず３つありますので、その３つを次から紹介していきます。
最低でも今からご説明する３つを知らなかったら、おそらく「なんでか知らないけどリピートされない」っていう形になってきますので、これ要チェックです！
お客様にしてはいけないダメな質問３選
１：お客様を否定するような質問
まず一つ目なんですが、お客様を否定するような質問をしないっていうことです。
例えば、肩こりがあるんですよねっていうお客様、たくさんいらっしゃいますよね。そういうときに、セラピストって結構、何か悪い習慣だったり悪い癖っていうのを見つけてあげたくなるんですよね。
肩こりがある方に、何か「普段から肩をすくませてないですか。」とか、もうお客様の行動一つ一つを否定するような質問、これは絶対にやらない方がいいです。
否定するようなことじゃなくて別の言い方をするのであれば、「普段から肩を上に上げがちだったりしないですか。」とか、していないっていう否定の言葉を使わない質問の仕方をしてあげるようにしてあげてください。
２：答えにくい質問を追求しすぎる
次に二つ目。例えば初めてのお客様とか、次まだリピートされて間もないお客様だったりすると、なかなか答えにくい質問ってあると思うんですよね。
言いたくなかったりとかする。それでも答えてくれるお客様はいらっしゃいますが、答えた結果、リピートされないっていうこともあります。
ただ、本当に答えたくないお客様って答えないか、もしくは言いよどむ、何かモゴモゴするとか、はっきり答えなかったりとかっていうふうに、質問を何となくごまかすような返事をされてくるお客様っていうのはたくさんいらっしゃいます。
セラピストがそのときにやりがちなのが、それでも聞かなきゃいけないって思って追いかけて、質問をし続けてしまうこと。
「今日どちらから来たんですか」って質問をされるセラピストの方はいらっしゃると思うんですが、「今日はお仕事でちょっと家の方から来るんではなくて、仕事場から来ました。」いうお返事があったときに、例えば次に「職場ってどこなんですか」ていう質問をしたとしましょう。
そのときに、「どこどこの方です」っていうふうにやんわりと広い範囲で答えた方に対して、「どちらの駅なんですか」とか、どんどんどんどんこうやって、その場所を特定するような感じで追いかけて質問をしていってしまう。
そうすると、会話が何となく成立しているようで、お客様の気持ちはどんどん離れていってしまう。
もうそんなところまで聞かないでよ、って正直心の中で思っているような形になってきますので、追いかけて追いかけて質問をどこまでするかっていうのは、お客様の反応を見ながらするべき質問になってきます。
３：センシティブな話題を聞きすぎること
三つ目、これは結婚や恋愛について。ここはすごいセンシティブなところになるので、仲良くなってきたりしたら全然話せる内容だし、気にしないお客様では気にしないかもしれないです。
ただ、セラピーを受けに来てるお客様というのは、基本的にストレスフルなお客様の方が多いと思うんですね。
そのストレスが、例えば「結婚しないんですか」っていう質問とか、何かしらの話の流れで、「結婚はされないんですか」って質問をした時に、家に帰ったら親御さんや、また親戚から結婚結婚って言われている方に対して結婚の質問をしてしまうと、「なんで私リラックスしにきたのに、こんなこと聞かれないといけないの？はぁー・・・」みたいになりますよね。
恋愛についても同じです。「そんなことわかってるよ」とか、「私だって欲しいよ、けどできないんだよ」みたいな形になってしまうお客様がいらっしゃる可能性があるので、なるべくお客様との関係が築けてない間は、こちらから積極的にそういったお話は聞いていかない方がいいですね。
まとめ
【お客様にしてはいけないダメな質問３選】
①お客様を否定するような質問
②答えにくい質問を追求しすぎる
③センシティブな話題を聞きすぎること
今日はお客様にしてはいけないダメな質問を三つご紹介しました。
否定をしないっていうこと、お客様が答えにくそうなことを追い続けて質問をしないということは、恋愛だったり結婚というセンシティブな内容について、どんどんどんどん聞いていくようなことはしないっていうことが大切です。
実際にこのようなことって自分では気づけないことってすごくたくさんあるんですね。
自分もそんな質問してたかな、って思う方もいらっしゃると思います。
JTTMAではこういったカウンセリングのことについてもお話をしていきます。
こういう質問の仕方ってすごく上手いセラピストっているんですね。
どんどんどんどんリピートを取っていくようなセラピストって、こういう引き出し方がうまかったり、お客様が嫌がる質問をしていません。
ですので、新規がいっぱい来ているのに、あれ、リピートされないなっていうふうに思っている方は、こういった話の聞き方が悪い可能性が高いです。
JTTMAのスクールではこういったカウンセリングについても実際にペアを組んで、やっていったりすることができるスクールになっていますので、施術の技術や解剖学だけではなくて、お客様との関係の築き方、こういったこところも学ぶことができます。ご興味ある方はぜひJTTMAの講座をチェックしてみてください。
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